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長安區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

長安區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

  • 所屬分類:12345熱線&數(shù)據(jù)智理

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  • 發(fā)布日期:2024/06/04
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詳細(xì)介紹

長安區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

1、項目簡介

2022年5月,市大數(shù)據(jù)資源管理局印發(fā)《關(guān)于印發(fā)西安 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理暫行辦法的通知》市數(shù)據(jù)發(fā)[2022]6號,文中第七條明確提出“有條件的區(qū)(縣)、開發(fā)區(qū)可根據(jù)工作需要,設(shè)立分中心,明確或健全 12345 工作體系,形成省市區(qū)(縣)三級聯(lián)動響應(yīng)機制,就近、快捷辦理各類訴求”,同時為響應(yīng)2023年1月28日,省委、省政府在西安召開全省開展高質(zhì)量項目推進(jìn)年、營商環(huán)境突破年、干部作風(fēng)能力提升年“三個年”活動動員會上趙一德書記強調(diào),要聚力推進(jìn)營商環(huán)境突破年活動,以群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)、市場評價為第一評價、企業(yè)感受為第一感受,著力打造辦事更高效的政務(wù)環(huán)境、市場更滿意的政策環(huán)境、支撐更有力的要素環(huán)境、預(yù)期更穩(wěn)定的法治環(huán)境、親清更統(tǒng)一的政商環(huán)境,持續(xù)優(yōu)化推動高質(zhì)量發(fā)展、加快現(xiàn)代化建設(shè)的“大生態(tài)”要求,我區(qū)應(yīng)積極推動二級平臺建設(shè),堅持問需于民、問計于民、問策于民,踐行以人民為中心發(fā)展思想,進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境,加快推動高質(zhì)量發(fā)展,為全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會平穩(wěn)健康發(fā)展提供有力支撐。

響應(yīng)西安12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“接訴即辦”工作方案要求,鞏固深化黨建引領(lǐng)基層治理改成成效,樹立大抓基層便民服務(wù)鮮明導(dǎo)向,打通服務(wù)便民“最后一公里”。加強數(shù)據(jù)應(yīng)用、跟進(jìn)監(jiān)督保障,提高“接訴即辦”為民服務(wù)工作的規(guī)范化、科學(xué)化、法制化水平。

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2、項目建設(shè)內(nèi)容

(一) “一個平臺”整合信息統(tǒng)籌辦,聯(lián)動各級資源,提高辦事效率。我區(qū)整合現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)投訴渠道,對接市級12345工單系統(tǒng),完成接訴即辦、民意速辦”平臺。通過此平臺統(tǒng)一我區(qū)互聯(lián)網(wǎng)訴求渠道(如市12345 政務(wù)服務(wù)熱線、政府信箱、人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板等),通過區(qū)級12345中心統(tǒng)一調(diào)度分撥完成各區(qū)直單位、各街鎮(zhèn)的工單調(diào)度(包含“過站不停車”直達(dá)調(diào)度方式),同平臺完成工單的流轉(zhuǎn)、結(jié)果反饋、進(jìn)度電話催辦,開通部門之間、部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間的“吹哨報到”相關(guān)流程應(yīng)用,實現(xiàn)“一個平臺統(tǒng)一協(xié)調(diào)、多個渠道共同受理、部門之間聯(lián)動調(diào)度、各個單位歸口承辦”的運行模式,切實提升投訴處理效率。

(二) “一個閉環(huán)”反饋跟蹤提質(zhì)效,保障辦理質(zhì)量,提升決策水平。我區(qū)堅持以問題為導(dǎo)向,抓住“解決問題”這個牛鼻子,依托“接訴即辦、民意速辦”平臺,構(gòu)建“受理-轉(zhuǎn)辦-處置-反饋-答復(fù)-分析”的閉環(huán)體系。中心工作人員按照“專人專欄”負(fù)責(zé)制要求,對群眾訴求進(jìn)行梳理匯總、分類交辦,督促承辦單位按時辦理。同時對群眾反饋的問題進(jìn)行分類統(tǒng)計、分析研判,形成可視化數(shù)據(jù)看板,對共性問題、個性問題等進(jìn)行分類處理,為縣委、縣政府科學(xué)正確、科學(xué)決策提供參考和依據(jù)。

(三) “一鍵回訪”多元回訪模式,助力滿意度提升。我區(qū)根據(jù)實際應(yīng)用需求增加呼叫話務(wù)系統(tǒng),開通外呼業(yè)務(wù),實現(xiàn)待回訪工單的回訪調(diào)查工作,緩解市級回訪壓力,提升我區(qū)工單滿意率,保障全市考核成績。回訪模式主要有短信回訪、電話自動回訪、人工回訪等模式,同時實現(xiàn)預(yù)約回訪、回訪不滿意工單重辦等應(yīng)用。

(四) “一個監(jiān)管”清單管理定時限,壓緊責(zé)任考核,形成監(jiān)督合力。我區(qū)熱線中心借助平臺將群眾或企業(yè)訴求辦理工作項目化、清單化、責(zé)任化,對不同事項分別限定 24 小時、72 小時等為辦結(jié)時限,定期對部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)排名,會同兩辦督查室一起督促相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門辦理落實。對“吹哨報到”不及時、“首接負(fù)責(zé)”響應(yīng)慢的問題,按部門進(jìn)行短信催辦和督辦、電話催辦和督辦、函件督辦,根據(jù)延期程度和群眾不慢情緒,加強監(jiān)督力度,壓緊責(zé)任考核。確保及時回應(yīng)群眾關(guān)切,共同為群眾排憂解難。每季度對群眾訴求辦結(jié)情況進(jìn)行通報,由縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)對排名落后單位進(jìn)行專門督導(dǎo)約談,形成“一個監(jiān)管、全區(qū)共建”的良好氛圍。

(五) “一屏分析”呈現(xiàn)民情態(tài)勢,分析問題根源,感知全區(qū)風(fēng)險。利用一平臺的問題訴求,形成全區(qū)民情訴求數(shù)據(jù)倉,以“一屏可視化”為主要內(nèi)容的區(qū)域數(shù)據(jù)分析預(yù)警。以可視化形式為長安區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、各業(yè)務(wù)領(lǐng)域主管領(lǐng)導(dǎo)提供決策性數(shù)據(jù)成果。基于大數(shù)據(jù)的科學(xué)治理引擎、滲透到街鎮(zhèn)的精細(xì)治理能力、以預(yù)防為目的的智慧治理策略,結(jié)合趨勢預(yù)判、規(guī)律預(yù)判和智能預(yù)警等智能化手段將問題處理在萌芽,將矛盾化解在基層,提高人民的獲得感、幸福感和安全感。

(六) “一號助企”快速解決企業(yè)訴求,實時監(jiān)管企業(yè)服務(wù)訴求,提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。主要完成以下內(nèi)容:一是定制營商服務(wù)專項表單,完成營商專項分類、營商要素改造及應(yīng)用。二是開通營商專席服務(wù)工單綠色交辦通道,確保接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實。三是完善營商服務(wù)工單批示流程和辦理審核流程。四是定制營商服務(wù)類數(shù)據(jù)分析報表,豐富營商環(huán)境相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)。


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