12345建設(shè)運營服務

我公司10余年專注于政務熱線建設(shè)運營服務，在熱線現(xiàn)場管理、部門協(xié)調(diào)、制度流程、宣傳方面擁有豐富的實踐經(jīng)驗，可為客戶提供全流程咨詢指導服務。

6.1、運營概要

建設(shè)目標：疏通渠道、監(jiān)督落實、掌握民情

建設(shè)內(nèi)容：四庫六系統(tǒng)

服務渠道：全媒體服務渠道（熱線、網(wǎng)站、微信、微博、郵件、傳真、短信、APP）

建設(shè)過程：三主線兩節(jié)點、三處核心是關(guān)鍵

三條主線: 行政線、技術(shù)線、運營線

兩 節(jié) 點：12345熱線建設(shè)動員大會、熱線啟動大會

三處核心：座席團隊建設(shè)、二級職能部門配合與系統(tǒng)培訓、督查機制

二級部門執(zhí)行過程：七步工作法則

1) 承辦工單，分類先行；        2) 致電市民，明確訴求；

3) 統(tǒng)一格式，準確派單；        4) 定時催單，及時跟進；  

5) 有理有據(jù)，整理回復；        6) 核實回訪，力保滿意；

7) 實時關(guān)注，高效辦結(jié);  

6.2、機構(gòu)編制建議

主管領(lǐng)導：由市、區(qū)縣分管領(lǐng)導擔任，對熱線工作進行監(jiān)督指導，對重大事項進行資源協(xié)調(diào)，并根據(jù)系統(tǒng)提供的社情民意大數(shù)據(jù)進行科學決策。

督查部門：對各職能部門的工單受理、辦理進度、群眾滿意度進行監(jiān)督考核。

熱線運營主管：負責熱線中心的運營管理，與事項承辦部門單位建立整體運行的工作機制。

6.3、建設(shè)流程

項目建設(shè)建議周期預計3個月：核心工作分為行政線、技術(shù)線并行進行：

行政線：負責機構(gòu)建設(shè)、熱線調(diào)研及并線方案確認、建設(shè)模式及協(xié)作單位流程確認、運營主管及座席團隊建設(shè)、熱線辦工作制度、考核制度制定，組織政務熱線上線動員大會、培訓會、熱線開通新聞發(fā)布會等。

技術(shù)線：技術(shù)線負責場地裝修、線路網(wǎng)絡(luò)資源申請、硬件設(shè)備采購安裝調(diào)試、二次開發(fā)及接口對接開發(fā)、基礎(chǔ)信息維護建設(shè)、技術(shù)運營培訓準備和實施。

6.4、場地規(guī)劃設(shè)計及裝修

現(xiàn)場勘查后，聘請專業(yè)人員進行場地設(shè)計。

呼叫中心建設(shè)規(guī)模參考方案：每10萬人口配置1個座席；每座席配置1.8個人員；每座席辦公面積>3平米

（裝修效果參考圖）

6.5、運營培訓方案

為了確保培訓工作做到及時和高效，我們實施“請進來、走出去”的培訓思路，根據(jù)培訓計劃定期邀請各職能部門的業(yè)務骨干給予業(yè)務培訓與現(xiàn)場蒞臨指導支持，定期組織基層管理人員與員工前往各職能部門單位交流、學習。

6.6、工作制服解決方案

我公司提供呼叫中心坐席服裝訂制、話務人員禮儀培訓服務。

6.7、運營管理制度參考文檔

我公司提供12345場地設(shè)計、人員培訓、制度建設(shè)、運營指導整體解決方案。